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如何做好一个淘宝客服?比你想象的更重要
2017-04-05 14:25

淘宝客服是店铺形象的第一道窗口,特别是对于价格比较高的商品,消费者自己看详情页、评价难以做出决定,就会来咨询客服,如果能解决消费者的问题,那么这就是一个客服该有的姿态。


淘宝客服小技巧:

一、自动回复的设置:

 1.及时完成交易,联系卖家,确实是否有货物;

 2.邮费问题;

 3.是否有优惠 还价;

 4.询问产品换、退货事宜;

 5.产品质量问题等等等等。

 这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题,在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复,可能需要一上线就设置,不让客人多等一秒钟。


二、快捷短语,总结重复说明的问题

当我们接待客人的数目变多了,可以总结出哪些问题是客人重复询问的。哪些话让人听起来顺耳,哪些话一说出来买家就消失了;哪些话是每个买家都来问过的,哪些话是买家最关注的。节约时间成本,减少客户等待的时间。


三、聊天记录,保留所有对话

保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。很多客户一上来就不分青红皂白谩骂,这个时候可以截取聊天记录给顾客看。一般再难缠的顾客也自认理亏。毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的,不会随意承诺顾客。


怎样做好一个淘宝客服


四、话术问题

 1、讲话不要直白 与人交流,讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者,说一些谎话,这是有本质区别的。

 2、说话不要拖沓 许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓,或是话过多,或是长时间不回复消费者的询问,这样都会遗失顾客。

 3、不要质问 所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法,也不要和他进行争辩。你卖的是商品,卖的不是理念,你无须让买家认同你的看法,但是只要让他接受你的商品即可,销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。

 4、不要命令顾客 这一点可以概括为不要使用祈使语句,态度要和蔼,在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系,不要像领导一样去指点顾客去做些什么,这是服务行业最大的忌讳之一。


 很多消费者遇到过各式各样的客服,不论产品怎样,客服的服务态度是独立的,这对于店铺的影响是很大的,相信对于服务行业的各位一定深知次道理,对客服的兴趣与热情并非天生,而如果你能对自己不感兴趣的事一样也能做到出色,相信你一定能成大事。