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【经验分享】如何将暴怒客户转化为回头客?
2015-11-23 17:19

“你遇到过暴怒的客人吗?”

“当然!对客服来说,每天不接待几个暴怒的客人,感觉这一天跟没过似的”


你是如何激怒客户的?

传统线下的销售场景,人与人的沟通是面对面的,好处在于,说话的语气、表情、肢体都可以辅助言语,一起来表达某种意思,沟通更有效率;而且面对面时,人们总会顾及面子,不到万不得已不会发火,所以大多数的问题都能得以和平解决,买方卖方各退一步,笑笑了事。


但是到了线上就不一样了,只有冷冰冰的屏幕。语言最大的特点就在于它的可曲解性,同样的一句话,用不同的语气说出来,表达的意思可能就“差之毫厘,谬以千里”。


所以,在线上沟通时,通常情况下需要用比面对面时更热情的词语来表达同一个意思,例如:起源于某宝的“亲”,同时,语气被网络符号取代,面目表情被一个个可爱的表情图标取代……


点三ERP在电商行业有丰富的经验,所以很清楚,对于电商客服来说,每天遇到几个升级版的“暴怒客人”是再正常不过的事情。拿色差来说,色差难免会有。有的客人看得开,计较的就会来上一段咆哮体:“图片上明明是深绿色,结果收到的竟然是浅绿色!你们在搞笑吗?早知道是浅绿色,我根本不会买的好吗?!我要退款!赶紧把钱退给我!我以后再也不会来买东西了!”


暴怒客人有几个特点:
1.用很长的篇幅叙述一个问题。
2.问题的影响程度被无限放大。
3.情绪难以平复。

点三认为,其实大多数客人并不是遇到问题马上暴怒的,之所以最后会发展到不可收拾的地步,都是因为在最开始客人反馈问题时,客服没有及时给出一个令客人满意的解决方案。


比如说,客人A买了一顶假发,网站描述是深棕色的,结果收到的是浅棕色的(仓库发错了),而且包裹送达迟了3天(国际物流清关延迟)。客人最初反馈问题时,负责的客服经验不足,将颜色的差异归结为屏幕分辨率的问题。


这样的回复一下子激怒了客人,客人特别愤怒地来抱怨遭遇的种种,洋洋洒洒写了几百字,表示自己很受伤。


分析客人情绪升级的原因:
1.被敷衍对待。客服没有核实问题直接解释,并且这种屏幕分辨率的解释明显说不通。
2.问题没有被解决。其实客人来反馈问题不是单单的反馈,他是想要一个解决方案,进而要一个结果,例如更换或者退款。

3.提了两个问题,只得到了一个问题的回复。


如何安抚客人情绪?
客服在遇到这样一个升级版暴怒的客人时,应该怎么处理?
首先,认错态度要诚恳,不找借口,不辩解。
然后,最大程度去寻找问题的根源,在客人长篇累牍的抱怨中提取出重要问题、次要问题,以及由此引发的附加问题。

最后,找出满意度最高的解决方案。解决方案并不是一成不变的,没有什么绝对正确或错误的解决方案,因人而异最重要。客服应该通过客人的抱怨、客人的下单历史,尝试找出客人更关注的方向,并结合原则提供给客人最优的解决方案。


根据客人A的抱怨内容及具体情况,我们采取了这样的处理方式:
1.向客人诚恳地道歉,解释假发是我方发错了,包裹迟到是清关延误。
2.从客人的描述看,客人是很需要这顶假发的,所以询问客人是否接受补发。如果接受,我们可以在24小时内重新发出正确的产品,并且承诺在XX月XX日前送达。
3.为弥补客人不好的购物体验,我们询问客人是否接受一个面值XX的代金券。

客人最终接受了补发以及代金券。产品再次发出后,客服一直在跟进包裹的进程,不停地给客人一些物流更新信息,查到客人收货后,再次致电客人询问补发产品是否满意。跟踪后来的数据,这个客人又下了很多单,偶尔还是会遇到问题,但是总会态度平和地找我们解决问题。这个客人,我们留住了。


安抚一个暴怒的客人很难,让这个暴怒客人情绪平静下来,并且成为回头客,更是难上加难。一种固定思维认为,客服的职责就是去处理售后各种琐碎的问题。其实,在点三看来,客服也是另一种形式的销售,销售服务,销售文化,销售信任。不同于销售人员的直接,客服的销售方式更委婉,影响也更长久。


我们曾经做过一次调查,让客人给产品质量、运输时长、售后服务等若干因素,按照重要程度排序。结果,售后服务这一项遥遥领先,其次才是产品质量。这说明在客人心里,允许你有一些不可控事故的发生,例如产品质量问题,但是服务不周到是绝对不允许的。


当一个客人对你的服务满意时,也许他不会向身边人传达这种感受,因为他认为这是理所应当的;但他对你的服务不满意时,一定会把这种情绪无限放大并传递给身边的人。在当今这样一个网络盛行的年代,一个愤怒的客人甚至会把自己的情绪发泄到传播极快的网络上,造成的负面影响不可估量。


其实大多数的客人还是很可爱的,他们会告诉你最真实的使用感受,甚至会提出很多我们这些当局者想不到的建设性的意见,前提是,你要能安抚住他,特别是不要激怒他。

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