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【备战双十一】预热双11,你不得不看的官方CRM秘籍
2015-10-19 14:20

距离双11不到一个月了。今天我们来聊一聊双11活动前、活动中、活动后,店铺CRM部门该准备的内容吧!

 

一、活动前

大家都知道,双十一前需要预热,一方面为活动做暖身,另一方面是做人气宣传。那么,预热要干点什么呢?说白了,预热就是告知客户、试图唤醒沉睡的客户,从而达到活动当天的最优性。

 

当然预热并不是发发短信、EDM那么简单,盲目的乱发只会产生客户对你的厌恶,毕竟谁也不想生活被打搅。发短信和EDM是必要的,但绝不能乱发。首先我们应该对我们手上的客户进行细分、分类,这可以通过点三ERP的客户自动分组功能来实现。根据客户细分主要把客户分老客户A、活跃客户B、沉睡客户C和流失客户D四种类型。 针对不同的客户群,响应率也相差甚远,一般情况下A和B的响应率比C、D高,对于响应率高的做重点引入。这里给出大家一个时间安排的参考。

 

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不过,短信和邮件还是必须要发的,最好能多做几个版本,做完之后可以给公司内同事看看,以消费的角度的眼光去评判,从而达到效果的最优,一定要提前做好外测。 对了,提醒一下大家,记得提前充值好足够双11用的点币噢!

 

二、活动中

 活动当天一切的核心都是销售,所以这一天做的更多的可能是催付工作,高流量、高转化的同时也带来了大量的未付款的订单。如何做好这临门一脚就显得至关重要,就差最后那么一步,下表是活动时期和平常时期催付的成功率。可以看出大促活动时催付工作还是非常重要的。
 

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那么我们该如何催付呢,催付的内容是什么,什么时候催付? 催付主要的噱头有两个,一个是库存不足,订单即将关闭为由,给客户造成一种紧张感,促使其快速付款,还有一个活动将结束,道理也一样,给客户造成一种时间上的紧迫感。催付主要包括短信催付和电话催付,对于一般的订单主要以短信催付为主,因为当天催付订单会很多,大量要用到短信催付,而对于一些订单金额大的,可以使用人工催付的方法,不过有点浪费时间和人力。点三ERP的语音催付功能,会根据您设置的规则,自动拨打电话给客户,播放事先准备好的催付内容。注:建议将催付时间设置在客户拍下宝贝后的30分钟到2个小时之间。

 

催付的时间也非常有讲究,在合适的时间进行合适的催付。一般情况下店铺的下单量和成交量趋势基本一致,即未付款量和成交量的趋势是一致的。从图中我们看到订单的高峰期主要在0-2点、9-12点和晚上20-24点,一般情况下2-9点的催付效果是最差的,这段主要是睡眠时间,其次是晚上17-19点。建议将催付时间段定在0-3点,10-12点和20-24点。催付的间隔也不宜过高,大概一个小时一次即可,凌晨和晚上可以适当高点。这里简单的给出一个参考时间表。

 

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这个只是举个例子,并不适合所有的店铺,各店铺还是需要根据自己的情况或者结合ERP软件进行最更合理的安排,从而达到更好的催付效果,为你的销售更上一层楼,然后你就会发现你的转化率嗖嗖的上去了。

 

三、活动后

 活动之前你的工作还算是只进行了一半,因为活动后的任务更加的繁琐。此时如果一些款式库存还有的话,还可以做营销,对于一些量大的还可以做定向的优惠政策;对于活动中的一些服务不周的地方,致歉短信也是不可少的,这可以增加客户对你的信任度和好感;同时还可以发送一些感谢类的短信,感谢客户的光临,这时最好不要带促销内容,主要做品牌推广。活动结束后还有一个后续营销的概念,好多客户有回访的习惯,此时做好比较分析、监控非常有必要。
 

首先对EDM、短信推广的一个响应率情况做个统计,以便为来年做参考,同时对催付的情况进行总结分析。

 

最后一块也是最重要的一块,活动为你带来大量客户,如何的去做客户细分,如何的去经营二次营销,如何剔除垃圾客户,这些都交给点三ERP吧!

 

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